Elke interactie die een klant fulfilled uw organisatie heeft, heeft invloed op hun ervaring. Toch vertrouwen de meeste bedrijven nog steeds alleen op metrische gegevens op hoog niveau, zoals de Net Promoter Rating of klantverloop.

Het wordt tijd dat we verder gaan dan deze statistieken op hoog niveau die slechts een momentopname van de goedkeuring van de klant geven. Het is tijd om echt gedetailleerd te worden en in te gaan op de klantervaring op elke fase van de klantreis.

De ervaring van een klant die zich aanmeldt voor uw item is bijvoorbeeld heel anders dan hun ervaring achieved het omgaan met een technisch probleem. Elk second is een kans om hun algehele ervaring te verbeteren of te schaden.

Een betere benadering voor het meten van klantervaring is om eerst elke stap van de klantreis te begrijpen.  Verbind vervolgens belangrijke statistieken met elk die u vertellen of ze op de goede weg zijn.

Hier is een voorbeeld.

Laten we zeggen dat je een nieuw bedframe hebt besteld, maar wanneer het aankomt, ontbreekt er een onderdeel. Terwijl u in de wacht staat achieved ondersteuning om het probleem op te lossen, verschijnt er een geautomatiseerde e-mail fulfilled de vraag of u het bedrijf zou aanbevelen. Maar je hebt nog niet de kans gehad om het solution te proberen. Bovendien weet u niet hoe uw ervaring zal zijn als u een vervanging krijgt.

In plaats daarvan is het beter om eerst elke stap van de klantreis te begrijpen. Verbind vervolgens belangrijke statistieken fulfilled elk die u vertellen of ze op de goede weg zijn.

Een eenvoudig raamwerk voor het meten van ervaring tijdens de hele klantreis

Doorway uw CX-statistieken op te splitsen in stappen van de klantreis, begint u te zien hoeveel verschillende elementen de klantervaring beïnvloeden. In plaats van alleen naar het eindresultaat van een klantreis te kijken, kunt u zich verdiepen in de exacte momenten die uw aandacht nodig hebben.

Hoe succes te meten tijdens het hele klanttraject - kijk naar contactpunten, successtatistieken en resultaatstatistieken.  Resultaatstatistieken zijn onder meer wachttijd voor oproepen, ordergrootte, NPS, CSAT, oplossing voor eerste contact, enquêtes na oproep, sentimentanalyse, klantrecensies, retentie, productgebruik en levenslange klantwaarde (CLV).

Om dit te doen, gaan we een raamwerk creëren dat gebruikmaakt van wat u al weet more than uw klanten om de influence en efficiëntie van uw CX-initiatieven te meten. Hier is hoe:

1. Maak een overzicht van de klantreis en ‘touchpoints’ onderweg

Vraag jezelf af, welke actie of welk doel wil je dat klanten ondernemen? Uw doelen kunnen bijvoorbeeld zijn het boeken van een demo, het aanmelden voor uw company, het in dienst nemen van andere teamgenoten of zelfs het op tijd ontvangen van een merchandise.

Elke reis naar dat doel bestaat uit een reeks ‘touchpoints’ die klanten doorlopen op weg naar een doel. Nieuwe klanten hebben bijvoorbeeld een zakelijk pijnpunt, leren over uw merk op sociale media en doorlopen vervolgens uw verkoopproces.

Elk contactpunt is een gerichte kans om de klantervaring te verbeteren. En naarmate u ze in de loop van de tijd verbetert, begint u grotere kansen te identificeren en heeft u een impression op de algehele klantervaring achieved uw bedrijf.

Als u een potentiële klant ziet afhaken, was het dan een probleem dat uw advertising and marketing onduidelijk was? Was het een prijs? Was het teveel moeite om about te stappen? Of was er zelfs een probleem achieved uw callcenterteam toen ze om hulp vroegen?

Forrester's Journey Measurement Framework signaleert tijdens de reis met successtatistieken om u te helpen klanten naar een succesvol resultaat te leiden.
Forrester’s Journey Measurement Framework signaleert tijdens de reis met successtatistieken om u te helpen klanten naar een succesvol resultaat te leiden.

Onze suggestion: Begin door prioriteit te geven aan een enkele ‘quick win’-reis om momentum en purchase-in te krijgen voor grotere projecten. Als u uw gebruikelijke klantreizen al begrijpt, gebruik ze dan om pijnpunten te markeren of naar kansen te zoeken. Praat anders satisfied uw ondersteuningsteam en vraag waar klanten gefrustreerd raken.

2. Stel een successtatistiek voor de klantervaring in voor elk contactpunt

Nu u de stappen van uw klantreis kent, is het tijd om in te stellen successtatistieken en KPI’s voor elk contactpunt. Deze signalen tijdens de reis worden de vangrails die uw klanten in de goede richting houden.

Een oefening die u hierbij kan helpen, is nadenken around wat klanten beleven, voelenen doen. Forrester noemt dit interactie-, perceptie- en uitkomstmaten.

3 soorten CX-statistieken - interactie, perceptie, resultaat
Bron: Forrester

Nadat u het klanttraject voor uw specifieke bedrijf heeft doorlopen, kan uw diagram er ongeveer zo uitzien:

Voorbeeld van hoe u klantervaringsstatistieken kunt koppelen aan klantreizen

Successtatistiek Reisstap Signalen onderweg Hulpmiddelen
Merchandise kopen Doorway web-site bladeren Tijd ter plaatsePrijzenpagina CTR Site-analyse
Afrekenen voltooien Account aanmaken Enquête na aankoop

3. Stel automatiseringen in om feedback van klanten te vragen

Klanten hebben beperkte tijd om u responses te geven. Om de gegevens te krijgen die u nodig hebt, is het essentieel dat u uw proces kort en krachtig maakt.

Volg deze very best techniques bij het vragen om opinions van klanten:

  • Ontmoet ze waar ze zijn. Uw klanten hebben hun voorkeurskanalen. Gebruik een omnichannel contactcenter om de gesprekken te houden waar ze willen zijn, in plaats van ze in uw move te dwingen.
  • Reik uit op het juiste minute. Tijdige suggestions is essentieel om de emoties van uw klant te begrijpen. Het kan echter ook gegevens in de verkeerde richting scheeftrekken. In plaats van IVR te gebruiken na een lang ondersteuningsgesprek om comments te vragen, kiest u bijvoorbeeld een medium dat ze op hun gemak kunnen gebruiken, zoals sms of e-mail.
  • Gebruik gegevensbronnen die verder gaan dan enquêtes. Klanten raken enquêtemoe. Toch 70% van de organisaties volledig vertrouwen op enquêtes voor responses, waardoor andere waardevolle bronnen onbenut blijven. Profiteer van geavanceerde instruments zoals AI-oproepanalyse en productgebruik om u een volledig beeld te geven van de klantervaring.

Stap ten slotte af van handmatige processen, zodat uw CX-meting niet beperkt blijft tot kantooruren. In Nextiva kunt u bijvoorbeeld klantenservice-automatiseringen instellen om klantgesprekken en -acties te analyseren en een relevante reactie te activeren.

Nextiva’s intelligente automatiseringen kan automatisch reageren op de behoeften van klanten.

Automatiseringen helpen u om op het juiste moment om suggestions te vragen en bieden 24/7 ondersteuning, terwijl u tegelijkertijd geld bespaart. Volgens McKinseykunnen bedrijven die automatisering gebruiken om hun strategie voor klantervaringen te vernieuwen, tot 40% besparen op de bedrijfskosten.

4. Creëer een centraal klantervaringdashboard

Gegevens about klantervaringen zijn nutteloos als ze niet toegankelijk, gemakkelijk te begrijpen en bruikbaar zijn. Een centraal dashboard voor al uw statistieken is een enkele bron van waarheid en een essentieel hulpmiddel om de klantervaring te meten.

Het omnichannel contactcenter van Nextiva verzamelt al uw CX-gegevens op één plek.
Het omnichannel contactcenter van Nextiva verzamelt al uw CX-gegevens op één plek.

Zoek naar een unified communications (UC)-software zoals Nextiva die tools zoals telefoon, chat en video combineert achieved een provider-CRM. Zo krijg je naast klantgesprekken toegang tot realtime en historische information.

Verwant: De definitieve gids voor Unified Communications as a Services (UCaaS)

5. Maak uw klantervaring toekomstbestendig met regelmatige kwaliteitsbewaking

Op dit moment heb je een raamwerk voor het volgen van klantervaringen around verschillende trajecten heen. Uw klanten, bedrijf en branche zijn echter altijd in ontwikkeling.

Er is nooit echt een minute waarop je klaar bent achieved het meten van de klantervaring. In plaats daarvan moet u regelmatige kwaliteitsborging (QA) inbouwen om manieren te vinden om te verbeteren.

Een volwassen CX-meetprogramma houdt in dat er regelmatig verbeterpunten worden gevonden.
EEN volwassen CX-meetprogramma houdt in dat er regelmatig verbeterpunten worden gevonden.

Klantervaring QA is er in vele vormen. Hier zijn een paar suggesties om u op weg te helpen:

  • Meeluisteren bij oproepen. Transcripties leggen slechts zoveel informatie wide. Luister in plaats daarvan naar hoe klanten fulfilled elkaar omgaan tijdens kritieke contactpunten van hun reis.
  • Gebruiken sentiment analyse om bij te houden hoe klanten in excess of veranderingen denken. Moderne technologie zoals AI en natuurlijke taalverwerking kan uw QA-inspanningen opschalen door het klantsentiment te analyseren. Dit is vooral handig voor het bijhouden van de ROI van uw ondersteuningsinvesteringen, omdat u tendencies in de loop van de tijd kunt volgen.
  • Definieer kwaliteitsbenchmarks. Historische benchmarks geven u inzicht in het bijhouden van wijzigingen of het voorbereiden van agenten op uitdagende scenario’s. Uw ondersteuningsmedewerkers kunnen bijvoorbeeld de gemiddelde afhandelingstijd in uw contactcenter zien en anticiperen dat klanten geïrriteerd raken als ze verder gaan.
  • Stel voorspellende statistieken in. QA is niet alleen kijken naar het verleden. Doorway voorspellende statistieken in te stellen, verschuift u uw denken van reactieve naar proactieve ondersteuning. Dit is een geweldige manier om uw CX-strategie te blijven ontwikkelen en opschalen.
  • Segmenteer gegevens op klant- of gedragstype. Niet alle klanten zijn hetzelfde. Gebruik klantgegevens om uw meest problematische of meest loyale klantengroepen te definiëren en te zien hoe hun ervaringen verschillen. Het kan zijn dat verschillende klanten verschillende lopende signalen hebben voor hetzelfde doel.

Het begrijpen van klantervaringsgegevens hoeft niet ingewikkeld te zijn

Als het gaat om het meten van klantervaring, is eenvoudiger vaak beter.

In plaats van te verdrinken in klantervaringstatistieken, geef je prioriteit aan een enkele reis, begrijp je de signalen tijdens de reis waar je op moet letten en breng je alles samen in één enkel dashboard zoals Nextiva.

Hoe meer uniform uw gegevens, tools en software zijn, hoe gemakkelijker het is om zinvolle en plezierige klantrelaties te creëren.